We vroegen de 5500ste volger Deside Romagnolo - directeur Dienstverlening & Kwaliteit en portefeuilledirecteur digitalisering bij de dienst SZW van de gemeente Den Haag - naar haar motivatie om RIC te volgen, de rol van inspiratie en verbinding, en hoe zij binnen de gemeente Den Haag werkt aan innovatie in de dienstverlening.
Wat maakte dat je RIC bent gaan volgen?
In mijn rol als directeur Dienstverlening & Kwaliteit en portefeuilledirecteur digitalisering bij de dienst SZW van de gemeente Den Haag ben ik dagelijks bezig met hoe we onze dienstverlening aan inwoners kunnen verbeteren. Digitalisering en innovatie spelen daarin een belangrijke rol.
"De Rijks Innovatie Community is een plek waar professionals uit verschillende overheidsorganisaties elkaar vinden rond dit soort vraagstukken. Het is waardevol om daar kennis, ervaringen en inzichten te delen"
Waar ben je vooral naar op zoek binnen het netwerk van RIC?
Vooral naar inspiratie en verbinding. Veel uitdagingen waar we als overheid voor staan – bijvoorbeeld rond digitale dienstverlening, toegankelijkheid en het beter ondersteunen van inwoners – spelen bij meerdere organisaties. Door ervaringen te delen en van elkaar te leren, kunnen we samen sneller stappen zetten.
Werk je zelf aan een innovatief project bij de overheid waar je trots op bent?
Binnen SZW Den Haag werken we aan innovatieve oplossingen die inwoners echt verder helpen. Zo ontwikkelen we MijnPlan, waarmee inwoners overzicht krijgen in hun persoonlijke doelen en acties, én bouwen we aan een Integraal Klantbeeld dat medewerkers in één oogopslag inzicht geeft in wat er speelt.
We doen dit in co‑creatie met inwoners, collega’s én andere gemeenten binnen de G4, samen met de VNG. Door gezamenlijk generieke bouwstenen te ontwikkelen, versterken we zowel de dienstverlening als het werk van onze professionals. Digitalisering is voor ons geen doel op zich, maar een middel om dienstverlening mensgericht en toekomstbestendig te maken.
Hoe gebruiken jullie signalen uit de praktijk om dienstverlening te verbeteren?
Een belangrijk uitgangspunt voor ons is dat we blijven leren van de ervaringen van inwoners, medewerkers én samenwerkingspartners. Daarom verzamelen we signalen uit verschillende bronnen, zoals klanttevredenheidsonderzoeken, klachten- en bezwaarafhandeling, procesinformatie en het signaalmeldpunt.
Uiteraard zorgen we ervoor dat de individuele signalen snel opgelost worden, maar relevanter is dat we signalen samen brengen in één integraal dashboard. Met behulp van data-analyse en AI herkennen we trends, signaleren we patronen en zien we sneller waar inwoners in de praktijk vastlopen. Daardoor kijken we niet alleen naar individuele meldingen, maar juist naar structurele knelpunten in onze dienstverlening.
En wat doen jullie vervolgens met die inzichten?
Die inzichten gebruiken we gericht om onze dienstverlening continu te verbeteren. Bijvoorbeeld door brieven, formulieren en webteksten duidelijker en toegankelijker te maken, processen te vereenvoudigen en voorzieningen beter aan te laten sluiten bij wat inwoners nodig hebben.
We meten ook het effect en de impact van deze verbeteringen op bijvoorbeeld tevredenheid, herhaalcontact of doorlooptijden. Zo ontstaat een doorlopende leercyclus waarin signalen uit de praktijk direct bijdragen aan betere dienstverlening.
Ben je ook actief op RIConline?
Ik volg vooral de ontwikkelingen en initiatieven die via de community worden gedeeld. Het is inspirerend om te zien hoeveel mooie innovaties er binnen de overheid plaatsvinden en hoe professionals elkaar daarin weten te vinden