Naar een gezamenlijke innovatieaanpak bij UWV
In gesprek met Marjanke Töller (Programmadirecteur Innovatie & Dienstverlening) en Joost van der Naald (Programmamanager Innovatie & Dienstverlening)
Sinds april 2025 is UWV ‘formele mede-eigenaar’ van de Rijks Innovatie Community. Een mooie aanleiding om stil te staan bij de ontwikkeling van een steeds professionelere en duurzamere innovatieaanpak. Wat begon als pionieren, groeit nu uit tot een samenhangende manier van werken met impact op de organisatie en haar dienstverlening.
Dienstverlening als vertrekpunt
Toen Marjanke eind 2023 begon bleek dat UWV al volop innoveerde. Er was een programma innovatie met als uitgangpunt: iedereen bij UWV moet kunnen innoveren. Deze ‘duizend bloemen bloeien’ aanpak zorgde voor energie. Belangrijkste effect: UWV is zich bewust van noodzaak én waarde van innovatie. Maar het zorgde ook voor versnippering. Teams en collega’s die iets met innovatie deden hadden eigen definities, prioriteiten en werkwijzen omarmd die niet altijd in lijn waren met elkaar. Waardevolle innovaties bestonden naast projecten zonder duidelijk resultaat.
Het was tijd voor de volgende stap: het bundelen van de innovatiekracht met een meer gestructureerde aanpak. Marjanke: ‘Toen besprak ik met Nathalie van Berkel, lid van onze Raad van Bestuur, dat we innovatie en dienstverlening onlosmakelijk met elkaar zouden moeten verbinden." Het resultaat was dat innovatie onder dezelfde programmasturing als dienstverlening kwam te vallen. Marjanke: ‘Vernieuwing is nodig om onze dienstverlening aan burgers en werkgevers toekomstgericht en maatschappelijk relevant te ontwikkelen.’
Innovatie omvat bij UWV zowel technologische vernieuwing als sociale innovatie: anders werken. Als voorbeeld noemt Joost de pas geïntroduceerde rol van cliëntondersteuner of de host op locatie “Simpel, maar met grote impact.” Tegelijk wordt er geëxperimenteerd met de mogelijkheden die technologie biedt, waaronder toepassingen met generatieve AI. . Met AI experimenteren we nu alleen nog in een afgesloten en beveiligde omgeving, zonder herleidbare data, maar hiermee hopen we klaar te zijn zodra ook wij als overheidsorganisatie met AI aan de slag mogen.
Een voorbeeld: de ‘Klare Taal’ tool, die redacteuren helpt begrijpelijke teksten te schrijven. Joost: “Een praktische oplossing die redacteuren echt ondersteunt in het herschrijven van content.”
Van pionieren naar structuur
“Toen we begonnen, was het vooral pionieren,” vertelt Marjanke. “We hadden ideeën, enthousiasme, maar nog geen structuur. Inmiddels hebben we een standaard werkwijze die samenkomt in de innovatiefunnel, een innovatieboard, een innovatiehub en werken we aan één gezamenlijke taal.” Steeds blijven ze zoeken: innovatie zo organiseren dat het bijdraagt aan de doelen van de organisatie, zonder dat het verzandt door te veel bureaucratie Dit blijft een uitdaging”
Een belangrijke stap in de ontwikkeling kwam tot stand in samenwerking met een extern bureau. Deze gaf het team de ruimte om gestructureerd te leren en eigenaarschap op te bouwen. “Zij begeleidden de eerste innovatieboards, stelden scherpe vragen en daagden ons uit. Zoals: Zijn jullie verliefd op de oplossing verliefd op het probleem. Dat laatste zouden we moeten willen omdat je dan écht gebrand bent op het zoeken naar de meest passende oplossing voor het probleem. En: Is dit getest met gebruikers?” Deze externe blik bracht verdieping en hielp bij het versterken van de interne werkwijze.
Structuur en sturing
Een centraal thema in het gesprek is de noodzaak van structuur voor innovatie. “Je kunt niet verwachten dat je met alleen enthousiasme structurele verandering teweegbrengt,” zegt Marjanke “Je hebt middelen, governance en commitment nodig.” Ook is het nodig te werken aan structurele agendering richting bestuur en opdrachtgever, met name om innovatie onderdeel te maken van strategische beleidsvorming
Die structuur krijgt steeds meer vorm in een gezamenlijke aanpak en de ontwikkeling van een innovatieportfolio. “Belangrijk is dat het portfolio naadloos aansluit op de richting van de bredere organisatieverandering. Anders blijft het iets van ‘de innovatiemensen’.”
Een andere belangrijke mijlpaal was de oprichting van een innovatieboard, als stuurwiel voor innovatie. Deze stelt kritische vragen als: Wat ben je aan het doen? Wat heb je nodig? Waar loop je tegenaan? “Mensen vonden het in het begin irritant,” vertelt Marjanke. “Maar juist deze kritische blik is nodig voor draagvlak, middelen en succes.”
Om de voortgang van projecten te beoordelen, werkt de innovation board met vier ‘lenzen’ is het wenselijk, haalbaar, is het verantwoord en is het levensvatbaar? Joost: “Bij elke faseovergang bekijken we of het project nog aan alle vier criteria voldoet. Zo niet, dan moet je je afvragen of je wilt doorgaan.”
De innovatiehub als vliegwiel
UWV gaat werken met een ‘hub & spokes’-model. De (innovatie)hub is het centrale team waar kennis en capaciteit op het gebied van innovatie samenkomen. De spaken zijn de verbindingen naar clusters, divisies en stafdiensten. Joost: “De hub is er om innovaties mogelijk te maken op een navolgbare en professionele manier. We zorgen voor ondersteuning, tooling en capaciteit. Vanuit de hub willen we er voor zorgen dat we niet steeds het wiel opnieuw gaan uitvinden.
Vanuit de hub wordt ook kennis opgehaald via trendverkenningen en scenario-ontwikkeling. Marjanke: “Zo kunnen we als UWV anticiperen op wat er op ons af komt. Wat betekent digitalisering voor mensen met een kwetsbare positie op de arbeidsmarkt? Hoe beïnvloeden nieuwe technologieën onze rol als publieke dienstverlener? Daar willen we op voorsorteren.”
Leren en samenwerken
In de hub/het programma staat samenwerking centraal: met gedeelde methodieken, kennisdeling, opleidingsmodules en maandelijkse afstemming. Zo ontstaat innovatie vanuit én met de organisatie – niet als los initiatief, maar verankerd in de organisatie.
De organisatie werkt ook steeds actiever samen met andere overheden en partners om te leren, kennis te delen en op te schalen. Een goed voorbeeld is project Linnaeus: een samenwerkingsplatform waarin overheden gezamenlijk taalmodellen en use cases verkennen. Joost: “Hoe zorgen we dat we verantwoord omgaan met data, genAI toepassingen en publieke waarden?”
Daarnaast werkt UWV samen met o.a. de Kamer van Koophandel, politie, Defensie, Achmea en uiteraard andere rijksorganisaties via de Rijks Innovatie Community. Dit netwerk helpt om innovaties sneller van idee naar uitvoering te brengen.
Zichtbaarheid en impact
Naast structuur is zichtbaarheid essentieel. “We doen veel, maar vertellen het vaak niet,” zegt Marjanke. “Ik ontdekte per toeval dat we een innovatie op onze website hadden doorgevoerd waardoor die toegankelijker werd, maar niemand wist het. Waarom zetten we dat niet op het podium?”
Zichtbaarheid is belangrijk om kleine successen te laten zien en het gesprek op gang te brengen. “Dan krijg je ook ruimte om grotere stappen te zetten, aldus Joost.”
Geen afdeling, maar een ontwikkeling!
Bij UWV is innovatie geen afdeling, maar een ontwikkeling. Er is gewerkt aan taal, structuur, governance, tooling en zichtbaarheid. Niet alles is af, maar de richting is helder: stap voor stap naar een duurzame en toekomstbestendige innovatieaanpak, geworteld in de organisatie zelf.