Gent loopt voorop met échte proactieve dienstverlening
Stad Gent laat zien wat er kan qua proactieve dienstverlening en heeft verschillende prijzen en erkenningen gewonnen, waaronder de GemeenteDelers van VNG en de UserCentriCities award. De projectleider Vereenvoudiging & Proactieve Dienstverlening, legt uit wat deze dienstverlening inhoudt en hoe het werkt.
De proactieve dienstverlening is gebaseerd op het 'Only once principe' en werkt met bestaande data die al bekend zijn binnen de overheid.
Hierdoor hoeven burgers
• geen gegevens meer aan te leveren voor de dienstverlening en
• hoeven ze zelf niet uit te zoeken of ze recht hebben op bepaalde tegemoetkomingen.
Dit maakt de dienstverlening proactief. 3 use cases van de proactieve dienstverlening zijn:
• Gratis huisvuilzakken: Burgers met een laag inkomen krijgen bonnen voor gratis huisvuilzakken automatisch toegestuurd.
• Contributie in het lager onderwijs: Kinderen van ouders met een uitkering hebben recht op gratis opvang en maaltijden, en andere huishoudens met een laag inkomen kunnen kortingen krijgen, automatisch toegekend op basis van data.
• Persoonlijke spaar- en voordeelkaart 'UiTPAS' Gent: Burgers met lage sociaaleconomische status kunnen recht hebben op kortingen voor sport- en cultuuractiviteiten. Dit recht wordt automatisch bepaald aan de hand van bestaande data.
De proactieve dienstverlening vermindert de interactie met burgers, wat voor sommigen betekent dat ze zich minder bewust zijn van de dienstverlening. Het doel is om burgers te ontlasten, en dit heeft ook voordelen voor medewerkers, omdat ze efficiënter kunnen werken.
“Wat ons betreft zou proactieve dienstverlening de norm moeten zijn. We zien als overheidsprofessionals vaak beren op de weg. In dit geval bijvoorbeeld met GDPR- en AVG-wetgeving. Het Only once principe werd dan ook vaak niet toegepast.
Maar er is veel meer mogelijk dan je denkt. Het is veel werk, maar het kan wel als je de nodige wettelijke basis hebt voor je dienstverleningen. Bekijk het vanuit het standpunt van je gebruiker. Dat moet altijd je startpunt zijn.”